问题解答与咨询处理客服需及时响应客户关于产品功能、使用方式、价格、物流等问题的咨询，提供准确信息。例如，电商客服需熟悉平台规则和商品详情，快速解答客户疑问。示例：客户投诉电脑光驱损坏但误称为“茶杯托盘”，客服需耐心引导而非嘲笑，以维护客户尊严。
投诉与纠纷处理受理客户投诉（如产品质量、服务体验等），记录问题并协调相关部门解决。需遵循“短、平、快”原则（渠道短、代价平、速度快），通过补偿或解释挽回客户信任。关键点：投诉处理需闭环管理，包括记录、调查、反馈、回访，并归档分析。
客户关系维护通过定期回访、节日问候、满意度调查等方式增强客户黏性。例如，物流公司客服需跟踪货物中转状态，主动通知客户物流异常。